Мы живем в 21 веке. Несмотря на растущее осознание наших потребностей во многих местах, вы все равно можете наблюдать хаос информации и классическое отсутствие логического мышления. Недавно я хотел работать на кофе, поэтому у меня была возможность наблюдать, как функционируют кафе.
В одном из выбранных помещений все таблицы были заняты, поэтому вместе с редактором мы выбрали сеть, расположенную через улицу. Идея посетить ее появилась некоторое время назад, но до сих пор преобладала привязанность к персоналу, вкусный кофе и атмосфера в кафе.
Мы входим. Здесь, для изменения, все таблицы являются бесплатными. Как и то же, но климат отличается. От центра бьется больший холод, чем из-за двери, за которым замерзает хула.
Я решил купить последние два круассана и зимний чай, потому что в такую погоду лучшие друзья, не только женщины, имбирь, лимон и мед.
Чай оказался сашетой, а имбирь и лимон были имбирем и лимоном только по имени. Свежесть и положительная энергия не были ни в чае, ни в сервисе. Кроме того, на одном круассане были волосы. Да, после того, как друг заметил, в соответствии с процедурой она получила еще один кофе и что-то сладкое (у них даже есть специальный билет на такое обстоятельство!), Но я был удивлен, увидев, что возвращенный круассан приземлился в случае для следующего клиента. Были процедуры, была хорошая воля, но не было никакого мышления. Как мелкие вещи, но они образуют целое.
Новый момент, который с первого дня должен создать сообщество удовлетворенных, возвращающихся клиентов, упал на всю линию — хотя я провел там несколько часов, никто из службы никогда не ходил к столу.
Когда я анализирую это дело, мне вспоминается история, связанная с попыткой открыть банковский счет.
Я пошел в банк X, чтобы создать учетную запись компании. Леди, которая приветствовала меня у двери, одетая в белую блузку с черной юбкой, спросила у двери, какой счет я хочу настроить, чтобы выбрать номер для соответствующей служебной будки. Я получил карточку со словами «учет компании».
Затем дама отвела меня на диван и предложила мне что-нибудь выпить. Через 15 минут она вернулась с просьбой позвонить по телефону, чтобы директор службы корпоративных клиентов мог позвонить мне. Я был слегка отозван, но я дал номер.
Еще через 15 минут позвонил мне представитель банка. «Ты можешь говорить?» Она начала. «Хорошо, я могу … я говорю, так как я в вашей палате, и я жду этого телефонного звонка». Во время разговора я узнал, что сегодня в филиале нет ответственного лица для выставления счетов-фактур компании и отправки сканирования документов на указанный адрес электронной почты, а через два-три дня будет создан счет-фактура.
Мне не нужно описывать, что я чувствовал, и какой комментарий пришел мне на ум. Оказалось, что Я мог пить кофе и чай в банке, но я не мог сделать счет, хотя леди в академическом наборе заняла у меня полчаса. Где логика и качество обслуживания клиентов? Кто-то придумал, что было бы хорошо, если бы вы приветствовали гостя сразу после входа и подарили ему чай, потому что то, что будет дальше, уже не важно?
Я разозлился и направился наверх к банку Y. Еще 40 минут формальностей, приятный разговор, а также нет учетной записи. Причина? Неправильный ввод моего номера регона во время одного из моих предыдущих посещений. Дама, которая служила мне, не имела права на исправление, и уполномоченное лицо было недоступно.
Конечно, в тот день я не открыл счет, потому что количество абсурдов исчерпало пределы моего терпения в течение долгих недель. Поэтому я начал задаваться вопросом, почему это происходит. С одной стороны, кто-то удостоверился в том, что некоторые стандарты и инструкции были в силе, с другой — телефон, спрашивающий, могу ли я поговорить, в ситуации, когда я сидел в филиале и ждал этого телефона, это напомнило мне ситуацию на смотровой площадке в фильме «Медведь» Станислава Барея: И если ваш сын здесь с группой из 100 человек уйдет, и каждый из родителей захочет войти, какими будут толпы? Понимаете. И не говорите, что у вас нет сына, потому что вы можете в любой момент (проверьте, священник ли вы). Поэтому мы можем сказать, что множественность нелепостей вокруг нас одна и та же, но у нас не так много времени, чтобы об этом думать. Вот почему мы идем дальше. Тем не менее, я думаю, что стоит остановиться и сообщить, что нас беспокоит или что мы не даем согласия как в жизни, так и в бизнесе, потому что иначе мы смеемся на экране, будем сопровождать нас каждый день.
Вы, готовишь своих сотрудников к работе и создавая процедуры обслуживания клиентов, удивляетесь, поощряете ли вы своего клиента или будете ли вы его отпугивать?
